Определитель номера
Определить номер звонящего становится еще проще. Функция автоматически определяет
номер абонента – выводя эту информацию на телефоны сотрудников. После определения
номера он может использоваться в логике обработки вызова (в частности, для
организации групповых вызовов) с получением необходимой статистики для работы.
Звонок по PIN коду (совершение исходящего вызова через единый номер компании)
Функция позволяет при звонке на общий номер компании донабрать короткий номер
определенного специалиста – чтобы выйти с разговором сразу на него. Либо после набора
общего номера компании можно донабрать номер в США, чтобы совершить звонок за
счет организации. Данная функция открывает широкие возможности, которые можно
легко настраивать в личном кабинете пользователя.
Обработка звонков по времени, отличному от времени оператора
Полезная функция для бизнеса, работающего в разных регионах – с различными часовыми
поясами. Теперь в схеме обработки звонков из определенного региона можно установить
его часовой пояс.
Очередь
Удобный звонок на список номеров, основываясь на разных стратегиях. В частности,
возможность «звонка первому свободному», «выбора по очереди», «случайного выбора» и
пр. Распределение вызовов возможно по двум основным алгоритмам:
1. Равномерное. Входящий вызов одновременно направляется на всех операторов
call-центров, пока не будет принят кем-нибудь из них.
2. В зависимости от квалификации оператора. Поступает вызов самому
квалифицированному оператору. Но, если он не может принять вызов, звонок
будет направлен следующему по компетенции оператору. Такой алгоритм
способствует значительному росту продаж.
Приветствие / голосовое сообщение
От этой функции зависит первое впечатление потенциального клиента о компании.
Воспроизводится звуковой файл-сообщение – который позволяет донести звонящему
информацию о названии компании, графике работы (когда звонок приходится на
нерабочее время) либо другие полезные сведения. Благодаря грамотному приветствию
удастся улучшить имидж компании для целевой аудитории.
Голосовые сообщения для номера 8-800
Удобная функция для запуска звуковой подсказки для звонящего абонента – без
необходимости снимать трубку. Такая функция широко применяется при обработке
входящих вызовов на номера 8-800 – чтобы не тарифицировать время, в течение которого
проигрывается приветствие либо другая информация для звонящего.
Голосовая почта
Запись голосового сообщения от звонящего. Сделанная запись автоматически
отправляется на указанный адрес эл. почты вместе с дополнительной статистикой. Теперь
можно не переживать, что звонок потенциального клиента в нерабочее время останется
без внимания. Ведь он услышит автоответчик, а менеджер на следующий день получит e-
mail с записью телефонного разговора, номером абонента, временем звонка и
дополнительной статистикой.
Звонок на список
Поддерживается удобное разделение списков контактов на группы. Каждая группа может
содержать список внутренних или внешних номеров абонентов. Можно назначить для
каждой группы определенный внутренний номер – для совершения «звонка на список».
Происходит одновременный вызов всем абонентам данной группы, пока кто-нибудь из
списка его не примет. В частности, по группам можно объединить ключевых клиентов
либо сотрудников определенного отдела компании.
Проверка вызова по времени
Проверка времени и даты поступления звонка. В зависимости от данных этой проверки,
звонок будет направлен дальше. К примеру, при звонке в нерабочее время абонент
услышит информацию о графике работы – запись попросит его перезвонить в рабочее
время либо оставить сообщение.
Автоматическая переадресация (ICM)
Функция Intelligent Contact Management запоминает, кто и с кем разговаривал. При очередном входящем вызове
клиента она соединяет его с
тем сотрудником, с которым клиент уже общался, что позволяет экономить как время клиента, так и компании.
Например, клиент интернет-магазина, повторно позвонив для уточнения деталей заказа, сразу соединится с тем
оператором, который принял
заказ.
Настройки функции позволяют ограничить время, за которое анализируется история вызовов, или занести в ее
память соответствие номера
клиента и внутреннего номера сотрудника.
Когда компания небольшая и еще не пользуется CRM — эта функция очень экономит время клиента при повторном
контакте.
Звонок на номер
Удобная функция, позволяющая звонить на один либо разные номера автоматически.
Поддерживается последовательное добавление номеров (включая мобильные номера,
внутренние номера сотрудников компании, ID, Skype), если абонент не отвечает на звонок
в течение определенного периода. Когда по одному из контактов отвечают – функция
дозвона прекращается. Если ответ на звонки получить не удалось, спустя некоторое время
дозвон будет начинаться заново.
Прием факса на e-mail
Благодаря этой функции больше не потребуется факсимильный аппарат. Поступающие
сообщения автоматически отправляются на e-mail, указанный в настройках. Факсы
отправляются из личного кабинета АТС – достаточно лишь загрузить необходимый файл
с компьютера, с введением номера факса получателя и нажать «Отправить».
Автоматически сохраняется и легко доступна подробная история по всем принятым и
отправленным факсимильным сообщениям.
Дополнительная статистика
Выводится дополнительная информация о звонке. Данные метки будут выводиться у
звонков, прошедших через эту функцию в системе.
К примеру, когда абонент выбирает в голосовом меню «пункт 3», эта информация будет
зафиксирована в статистике. Статистика отличается гибкой настройкой, в зависимости от
требований к компании. Например, для пропущенных звонков в нерабочее время можно
установить статус «принятые».
Черные и белые списки
Очень важная и популярная функция для АТС. Она позволяет поддерживать списки
контактов (телефонных номеров), для которых установлены автоматические правила
обработки вызовов. К примеру, для ключевых клиентов может быть установлена
приоритетная обработка. Либо составляется правило, когда звонки с номеров курьеров
сразу переводятся в отдел доставки компании.
Проверка номера по маске / шаблону
Проверка номера по маске (установленному признаку). Продолжаться действия будут, в
зависимости от результата проверки. К примеру, при входящем звонке такая функция
позволяет направить абонента сразу на определенный отдел либо выполнить другое
действие. Полезна функция и для исходящего звонка – при модификации номера либо для
выбора подходящей линии для звонка.
Новый клиент
Возможность удобно отделять новых клиентов компании (номера телефонов, с которых
впервые поступил звонок) от остальных вызовов. Благодаря функции для новых клиентов
может быть организован и применяться индивидуальный сценарий обработки заявки.
Музыка вместо гудков
Данная опция отлично известна всем абонентам сотовой связи. Во время дозвона абонент
слышит не классические гудки, а установленный звуковой сигнал. Грамотная работа с
данной функцией позволит повысить лояльность абонента и сформировать у него
тематическое настроение. К примеру, во время звонка в службу детского такси
проигрывается песня из мультфильма.
Данная функция нередко применяется и для информирования абонентов. К примеру,
компания Qiwi во время звонка на номер 8-800 именно с помощью этой функции просит
всех московских абонентов звонить на городской номер.
Функция записи телефонного разговора
Запись и хранение разговора, чтобы затем скачать или прослушать его при
необходимости. Данная информация ценна для контроля и анализа качества работы
сотрудников, с расследованием разных инцидентов или уточнения необходимых
сведений, озвученных во время телефонного разговора.
Телефонный разговор может записываться в ручном либо автоматическом режиме, по
всем либо установленным в настройках номерам телефонов. Данная функция легко
настраивается внутри системы. Также можно указать место хранения сделанных записей –
внешний виртуальный либо внутренний локальный носитель.
Поддерживается удобный доступ к полученным записям – может производиться через
веб-интерфейс АТС. Также возможна настройка автоматической отправки записей на
указанный адрес электронной почты.
Кнопка для сайта — заказ звонка с сайта
Если в специальной форме на сайте задан телефонный номер, данная функция будет
соединять клиента и компанию, моментально совершая вызов на указанный номер и
номер компании. Используется функция для организации бесплатной линии для клиентов
– аналогично номеру 8800. Например, для пользователей может быть доступно окошко
«Заказать звонок» - через минуту будет совершен звонок от лица компании.
Статистика
В статистике содержатся данные об истории всех исходящих, входящих и внутренних
звонков. Анализ данной информации позволит эффективно контролировать и
оптимизировать затраты на телефонную связь, следя за активностью и нагрузкой
сотрудников, с учетом пропущенных звонков, и своевременно реагируя на рост либо
снижение активности. При сортировке данных возможно отображение всех исходящих
вызовов в течение прошлого дня либо группировать вызовы по определенному городу.
Доступна статистика во всех корпоративных АТС, однако возможны различные степени
детализации информации для анализа и удобства поиска необходимых данных.
Поддержка конференций и видеоконференций
Нередко функция указывается как очень важное преимущество АТС, но на практике
задействована не очень часто. С помощью заранее установленных кодов, в виртуальную
комнату «приглашаются» сотрудники на внешних и внутренних номерах. Порой у такой
комнаты есть общий номер телефона – чтобы присоединиться и общаться с коллективом.
Для сбора гостей в видеоконференции используется веб-интерфейс, аппаратами для
общения являются компьютеры с веб-камерами либо IP-телефоны.
Суфлирование (подслушивание или вклинивание в разговор)
По специальному коду происходит соединение сотрудника и активного разговора –
одному либо даже обоим абонентам об этом может быть неизвестно. Распространен такой
подход во время обучения сотрудников, чтобы наставник мог прослушивать разговор и
подсказывать подопечному определенные нюансы при необходимости, но клиент
слышать этого не будет. Наставник в экстренных ситуациях может перехватить разговор с
клиентом. Применяется функция и для мониторинговых звонков, чтобы предоставлять
скрытую помощь для технических специалистов.
Короткая нумерация
Данная функция используется для вызовов внутри корпоративной сети. Она сокращает
номер, чтобы экономить время для набора и ускорять внутрикорпоративное
взаимодействие – без необходимости запоминать длинные и сложные номера. Короткий
номер может стать уникальным идентификатором конкретного работника. За коротким
номером может быть установлено не только одно устройство (в частности, IP-телефония),
но также целая группа либо весь отдел.
Оценка качества работы сотрудника
При данной функции пользователя после общения с оператором просят оставаться на
линии – чтобы оценить степень удовлетворенности разговором и решением своей
проблемы. Для этого абонент выставляет оператору оценки – после выбора проигрывается
голосовое сообщение с благодарностью о помощи в улучшении качества обслуживания.
Такую функцию активно применяют молодые компании, чтобы контролировать качество
работы сотрудников, с возможностью прослушивания разговоров напрямую для
понимания истинных причин недовольства клиента и оптимизации бизнес-процессов.
Практика подтверждает – данная функция положительно сказывается на лояльности
клиентов, позволяя снизить напряженность в случае споров и конфликтов. Ведь абонент
понимает, что в компании ценят его мнение, он может на что-то повлиять.
Личный кабинет сотрудника
Сотрудник может войти в свой личный кабинет через веб-интерфейс, с быстрым доступом
к истории личных разговоров, необходимым записям, статистике, управлению схемами
(сценариями) звонков. Обычно доступ в личный кабинет и полномочия сотрудника по
работе со сценариями устанавливаются менеджерами среднего звена.
Руководитель может настраивать в личном кабинете схемы связи для своего отдела,
просматривать статистику, слушать записи разговора своих менеджеров. Благодаря этому
совершенствуется контроль рабочего процесса, с внесением необходимых изменений и
устранением ошибок в работе сотрудников.
Также личный кабинет поддерживает управление группами (списками) контактов,
отправку факсимильных сообщений и дополнительные ценные для компании функции.
Подсказки оператору при входящем звонке
Функция позволяет установить любое уведомление для сотрудника, принимающего
звонок. К примеру, за входящие звонки на номер 8-800 вынуждена платить сама компания
(чтобы обеспечить бесплатный сервис для абонентов). Для оптимизации затрат можно
предупреждать сотрудника call-центра – «Звонок с 8-800, говори быстрее!» либо
«Обычный звонок, не торопись!»
Интерком (Paging)
Соединение абонентов по телефону по громкой связи – без снятия трубки. К примеру,
руководитель с помощью команды 0202 может сразу вызвать секретаря – «пожалуйста,
принесите кофе».
Вход