Контроль холодных звонков

Дело холода не терпит. А уж холодные звонки особенно, как бы парадоксально это не звучало на первый взгляд. Вы наверняка знаете об эффективности различных схем холодного обзвона, но вот знаете ли вы, насколько эффективно работают ваши сотрудники?

Контроль холодных звонков

Во многих бизнес-сферах продажи напрямую зависят от успешной работы call-центра. Если ваши операторы недостаточно компетентны или отлынивают от работы, проверить это легко. Как и узнать, у кого из них наивысший показатель производительности труда.

В этом вам поможет раздел «Статистика» личного кабинета Виртуальной АТС WestVirt. Здесь отображаются все необходимые данные работы call-центра. Давайте рассмотрим их подробней.

Для начала неплохо выяснить, каков уровень загруженности всех сотрудников в целом. Иногда один только этот показатель помогает определиться с дальнейшей стратегией работы. Нажав на пункт «статистика звонков по операторам», вы увидите сколько вызовов совершается и поступает в течении заданного времени: 1 час, 1 один, неделя и т.д. Вы также можете проследить сколько из них длятся более 30 секунд и являются успешными. Забегая немного вперед, позвольте упомянуть, что в этой же статистике можно определить уровень обслуживания клиентов, понаблюдав за временем ожидания на линии. Но об этом мы поговорим отдельно.

От целого переходим к частному. Теперь, когда мы разобрались с работой всего call-центра, проанализируем статистику по конкретным сотрудникам. Нажав на пункт «Дополнительные настройки», вы можете задать все необходимые параметры, для отслеживания эффективности определённого оператора. В таблице отобразится количество и продолжительность совершенных им звонков. Если процент успешных из них низок, вероятно сотрудник не прилагает достаточных усилий. Кроме того, вы можете отследить все номера, на которые он звонит: внутренние они или внешние. Возможно, ваш оператор просто «болтает» по телефону с коллегами.

Схема исходящих вызовов

В разговоре о схемах исходящих звонков важно помнить про сегментацию клиентов. Например, для холодного обзвона иногда можно использовать функцию голосового звонка. Однако, кроме как голой информации об услуге или продукте, такие звонки ничего из себя не представляют. Зачастую, подобные вызовы длятся не более 10 секунд. Чем же хорош подобный метод?

Он позволит снять дополнительную нагрузку с ваших сотрудников, когда необходимо проинформировать уже существующих клиентов, о чем бы то ни было: новой услуге, скидках и пр. Более подробно об этом можно узнать здесь.

Если же мы ведем речь о холодном обзвоне как методе реального привлечения клиентов, то без живого общения не обойтись. И в этом вопросе мнения экспертов разделяются: одни считают, что достаточно скриптов, другие, что к каждому звонку нужно подходить индивидуально. Что принесет больше положительных результатов вашему бизнесу, решать только вам!