Интернет Ip телефония для call-центра

Созданные друг для друга!

Мы все очень не любим «ожидать на линии», особенно, когда там звучит раздражающая мелодия, которая потом прилипнет на весь день. Прогрессивные компании уже давно используют роботизированное голосовое меню, первым шагом к успеху которого является оригинальное приветствие. Говоря об организации работы колл-центра, полезно проследить весь путь клиента от набора номера, до завершения звонка.

Почему же IP-телефония создана для call-центра (и наоборот)? Потому что в её возможностях сделать этот путь «сладким, да гладким». И первое, с чего следует начать, организовывая или модернизируя свой call-центр — оригинальное и цепляющее приветствие.

IP-АТС WestVirt поможет вам создать такое приветствие, для этого воспользуйтесь интерактивным голосовым меню (IVR). При грамотном использовании этой функции можно значительно повысить интерес и лояльность ваших клиентов. Просто не ограничивайте себя шаблонными наборами фраз.

Второй шаг на пути к цели – соединение со специалистом. Конечно звонящий может решить проблему и самостоятельно, используя только меню, но большинство клиентов предпочитают живое общение. Чтобы оно состоялось, предусмотрите возможность переадресации звонков по отделам.  С этим вам позволит справиться и функция автоматической переадресации (ICM), и просто перехват звонка.

Первая отлично подойдет для исходящих вызов постоянных клиентов.  Система запоминает, кто с кем разговаривал и в следующий раз напрямую соединит звонящего с нужным сотрудником. Вторая функция послужит спасательным кругом сразу в нескольких случаях:

• когда call-центр перегружен, или вызов совершается вне рабочего времени операторов, звонок может принять любой другой сотрудник;

• когда звонят на определенный номер телефона, а работник, принимающий с него звонки, отсутствует на рабочем месте;
  

IP-телефония в вашем call-центре также поможет разграничить поток входящих звонков, что сэкономит время компании и увеличит эффективность работы. Вы сможете значительно сократить процент пропущенных звонков и улучшить качество обслуживания клиентов. В достижении этих целей используйте функцию распределения звонка по очереди: она позволяет установить на ваш выбор сценарий прохождения вызова.

Разделяй и властвуй!

Опытный управленец знает, что разделять необходимо не только сотрудников по уровню компетентности и профессионализму, но и клиентов в зависимости от их предпочтений, количества совершаемых покупок, времени пользования услугами или продуктами и т.д.

Как применять IP-АТС WestVirt в таком случае?

1. Использовать интеграцию с CRM-системой;

2. Отдавать новые и случайные звонки стажёрам, а постоянных клиентов, в зависимости от истории общения, сразу переключать на закреплённого за ним менеджера – в ряде ситуаций поможет функция суфлирования;

Но, чтобы не быть голословными, давайте возьмём за пример короткую иллюстрацию ситуации, которая окончательно расставит все точки над «i».

Вы звоните в сервисный центр разобраться, почему ваше цифровое ТВ не показывает любимые каналы. Приготовились назвать номер договора, красочно объяснить ситуацию, с ходу предупредить, что роутер включен и горят все нужные лампочки. Однако, на том конце «провода» вместо привычного женственно-утомлённого голоса, вас приветствует бодрый специалист их техподдержки и решает проблему за 20 секунд разговора. Даёт точную инструкцию, как поменять настройки, чтобы всё заработало. С трудом верится, что так бывает? А теперь позвоните в этот же центр с номера жены, вас поприветствует миловидная девушка и попросит проверить, действительно ли телевизор включен в розетку…

Это и есть использование всей информации, которую компания знает о своём клиенте. И такой подход вполне осуществим благодаря цифровым технологиям IP-телефонии для call-центра, который, кстати, успешно можно превратить в продающее подразделение наряду с основным отделом продаж.