Алгоритмы распределения звонков

Я подключил Виртуальную АТС WestVirt, что дальше? 

Алгоритмы распределения звонков

Рассмотрим кейс:

К нам обратился клиент, владеющий тремя разными интернет-магазинами и всего с одним оператором в штате. Задача стояла следующая: распределить звонки так, чтобы сотруднику было удобно с ними работать.

Мы предложили следующее решение:

Купить три разных номера и подключить Виртуальную АТС WestVirt, где в личном кабинете можно настроить соответствующий алгоритм распределения звонков.

Как это работает:

Благодаря функции «Голосовая подсказка» оператор call-центра всегда знает, откуда поступает вызов. Принимая звонок, он слышит условное название номера, на который этот звонок поступает.

Однако, это лишь один из способов распределять звонки. Среди функций WestVirt есть белые и черные списки, также помогающие настраивать алгоритм принятия вызовов. Так, если вам звонит новый клиент, его номер можно автоматически добавить в белый список и установить переадресацию на мобильный, чтобы принять звонок в любое время и в любом месте, не упустив потенциального покупателя. 

То же самое вы можете сделать и с черными списками, осуществив запрет дозвона новым номерам, если, к примеру, хотите работать только с уже имеющей базой.

Вы также можете распределять звонки по регионам, благодаря кнопке «проверка по региону». Так, звонки из Москвы и Московской области будут поступать на менеджера Ивана, а звонки, например, с Ленинградской и Нижегородской областей на менеджера Ольгу. Со временем в вашей компании появятся vip-клиенты, а может быть они уже есть. Чтобы такой клиент всегда дозванивался, не попадал в очередь ожидания и точно был проконсультирован самым опытным сотрудником, вы можете воспользоваться функцией «проверка по шаблону».
Введите в поле «маска» номер или его часть, а затем нажмите сохранить. Далее, под появившимся пунктом с указанным вами названием, нажмите на плюсик и выберите сотрудника, который будет принимать такие звонки.

В конечном итоге это будет выглядеть так:

В случае, если ваши сотрудники работают с разными графиками, кнопка «график работы» позволит распределять звонки по сотрудникам в зависимости от того, в какое время совершается вызов.

Например, оператор Андрей работает в утреннюю смену, тогда звонки с 7:00 и до 15:00 будут переадресовываться только на него. Если же абонент звонит в вечернее время, звонки может принимать другой сотрудник. Клиент звонит в нерабочее время? Настройте голосовое меню IVR с предложением оставить своё сообщение на голосовой почте. Обычно абоненты делают это неохотно - предложите им какой-то бонус, способный подогреть интерес и создать мотивацию для дальнейшего сотрудничества. Пуст это будет скидка на продукцию в 5% или же подарок за первый заказ. Как видите, даже голосовое меню можно использовать как один из инструментов маркетинга. Вариаций очень много!

Одно из главных преимуществ Виртуальной АТС WestVirt – это создание интеллектуальных сценариев обработки вызовов, благодаря которым повышается результативность взаимодействия с клиентами. Мы рассмотрели лишь несколько примеров создания алгоритмов распределения звонков. Благодаря простому интерфейсу личного кабинета вы сможете с легкостью сконструировать для своей компании оптимальную схему работы всего call-центра.